– Какой у вас общий штат сотрудников? Сколько домов на управлении?
– Общий штат сотрудников группы компаний, в которую входит ООО ДЭЗ – порядка 700 человек. В настоящий момент в управлении нашей холдинговой структуры находится 350 домов, расположенных в Красногорском, Одинцовском и других районах Московской области. В состав холдинга входят расчетный центр, контактный центр, юридический отдел, собственные подрядные организации, однако для решения некоторых задач мы прибегаем к аутсорсингу.
– Являетесь ли вы аффилированной застройщиком компанией на каком-нибудь из участков?
– Мы никогда не являлись аффилированной компанией, навязанной жителям застройщиком. Более того, мы являемся первой частной управляющей компанией, основанной в 2006 году в Красногорске. На основные наши объекты мы попали путем голосования жителей, заменив, в том числе, компании от застройщика. В нашем послужном списке есть дома, которые достались нам в ужасном состоянии, и мы готовы доводить решение подобных проблем до конца.
– Есть ли у вас опыт судебных исков к застройщику? Готовы ли вы в кратчайшие сроки оказать давление на застройщика для устранения им всех существующих неисправностей, дефектов и нарушений, так как до окончания гарантийного срока остается очень мало времени?
– У нас есть опыт работы с застройщиком. Он требует больших вложений для проведения строительной экспертизы, в результате которой будет доказано, что данные нарушения допущены именно застройщиком в период строительства, а не обслуживающей компанией в период эксплуатации.
Даже наличие подобной экспертизы не гарантирует положительного судебного решения, т.к. обязательства по строительству были у застройщика перед дольщиками, а не перед УК.
Тем не менее, мы готовы вести претензионную работу для понуждения застройщика к выполнению работ по недостаткам, обнаруженным в результате обследования.
– УК «Комфорт Эстейт» сейчас предоставляет нам охрану. Останется ли она у нас?
– Во-первых, охрана микрогорода «В лесу» осуществляется подрядной организацией, а точнее – самостоятельным ЧОПом. Во-вторых, данная компания была выбрана Рабочей группой, представлена собственникам, а уже собственники решили голосованием на ОСС о выборе этой организации, после чего УК «Комфорт Эстейт» заключала с ними договор. Действительно, УК «Комфорт Эстейт» берет на себя работу по расчётам с ООО ЧОП «Мангуст», выставляя жителям в платежках сумму за оплату услуг ЧОПа. В данном случае для жителей нет никаких рисков потерять охрану – достаточно просто перезаключить договор с новой УК.
– Как ваша компания будет решать вопрос с текущей дебиторской задолженностью перед ЧОПом?
– Все долги УК «Комфорт Эстейт» перед ЧОП «Мангуст» остаются за ними. Этот вопрос будет регулироваться в рамках договора между двумя этими компаниями.
– Мы часто слышим, что в Микрогороде инженерные системы функционируют не на полную мощность, либо же имеют скрытые дефекты, неполадки, а также скрываемые от жителей возможности, такие как возможность раздельного подсчета затрачиваемого тепла на паркинг/подъезд. Будете ли вы разбираться с этими проблемами и как собираетесь их выявлять?
– Безусловно, работу с объектом мы начинаем в том числе с выяснения всех неисправных систем. Выполнение обследования инженерных систем мы готовы вписать в «Договор о намерениях», который будет представлен жителям перед Общим собранием собственников. Это первоначальная ступень в нашей предполагаемой работе с микрогородом «В лесу».
– Ваш головной офис находится в Красногорске. Как будет осуществляться взаимодействие между жителями и сотрудниками УК?
– Под каждый новый самостоятельный объект у нас создается отдельное ООО (собственная УК). Ее основной штат располагается на объекте. Мастера, ежедневное присутствие которых на объекте не обязательно, задействованы между всеми участками. В микрогороде «В лесу» мы планируем точно так же арендовать помещение под офис, как это делает сейчас УК «Комфорт Эстейт». Паспортный стол также будет располагаться в офисе микрогорода, пока не будет переведен в МФЦ решением органов местного самоуправления (сейчас данный вопрос ими прорабатывается).
– Что представляет собой ваша клиентская служба?
– Официально она называется «Департамент клиентских отношений». Это полноценный call-центр, в который поступают заявки по телефону, и служба сервис-менеджеров. Прием заявок полностью автоматизирован и осуществляется на базе системы 1C. На каждого позвонившего клиента программой автоматически заводится личная карточка, в которую заносится история обращений и решений по ним. При последующих обращениях клиента оператор увидит информацию о нем и его заявках. После обработки заявка передается менеджеру объекта и далее распределяется соответствующему мастеру. Так менеджерам гораздо проще отслеживать выполнение заявок, отчитываться по ним и собирать мнение жителей. После выполнения каждой заявки менеджер связывается с клиентом для уточнения качества выполнения работ и закрытия заявки в случае удовлетворенности клиента. Для аварийных ситуаций в отделе предусмотрен отдельный внутренний телефон, по которому моментально вызываются все необходимые мастера, которые освобождаются от текущих заявок и немедленно направляются на аварийный объект. Жителям при этом направляется sms-рассылка с информацией о случившейся аварии. Call-центр работает в круглосуточном режиме: с 8:00 до 21:00 по всем вопросам, включая консультативные, а с 21:00 до 8:00 на приеме заявок Тем самым обеспечивается владение актуальной информацией всеми операторами, независимо от графика работы. Кроме того, у каждого объекта есть свой менеджер, владеющий всей информацией и регулярно взаимодействующий с call-центром.
– Вы предлагаете работать с жителями микрогорода по тарифу 41.41 руб/м2. Откуда взят этот тариф?
– Данный тариф был предложен после того, как нами был изучен весь фронт работ по содержанию и эксплуатации ЖК Микрогород «В лесу». Вместе с представителями рабочей группы микрогорода мы изучили техническую составляющую вопроса, прошлись по территории комплекса, оценили необходимые затраты. Мы приняли во внимание всю информацию и документы, которые были предоставлены нам рабочей группой. Тариф рассчитан с учетом содержания территории паркинга, придомовых территорий, включая территории внутри двора с детскими площадками и другими объектами, а также тех территорий, которые не находятся в собственности жителей, таких как спортивная площадка у дома 17, аллея, проезды и проч. Наша УК также готова взять на себя затраты на обслуживание территорий, не находящихся в собственности жителей, не включая их в тело тарифа. Но это не значит, что мы не будем требовать от застройщика, который на данный момент владеет этими территориями, выделять средства на обслуживание инфраструктуры этой части микрогорода.
Также в рамках тарифа мы запланировали услуги озеленительной компании по уходу за зелеными насаждениями, так как Рабочая группа озвучила этот пункт как обязательный. Кроме того, была отмечена проблема с отсутствием сливов на паркинге. Мы готовы реализовать в рамках тарифа некоторые технологические решения, которые помогут решить вопрос луж на территории -1 и -2 этажей.
– УК «Комфорт Эстейт», согласно их отчетам, является убыточной компанией. Владимир Степанович Нагорняк не раз говорил о необходимости повышения тарифа в силу многих причин, в числе которых большой процент дебиторской задолженности.
В связи с этим есть два вопроса:
1. Как будет вести себя ваша компания, если в результате работы выяснится, что принятый тариф 41.41 не является достаточным и не покрывает затрат компании на обслуживание МВЛ? Не поднимут ли нам тариф в течение первого же года?
2. Готовы ли вы реально бороться с неплательщиками? На сегодняшний день УК КЭ лишь развешивает скромные бумажки со списком неплательщиков, в то время как все затраты ложатся на оставшийся процент исправно платящих жильцов.
– Во-первых, по закону Управляющая компания не обладает правом самовольного изменения тарифа. Тариф, утвержденный путем голосования на Общем собрании собственников, остается без изменений. Если вы выбираете нашу компанию и утверждаете данный тариф, то мы будем работать с этим тарифом минимум год. Мы осознаем, что в ходе первого года эксплуатации, а тем более – при заочном знакомстве с объектом, мы не можем на 100% рассчитать безубыточный для себя тариф. Однако все риски ООО «ДЭЗ» берет на себя и готов возмещать любые убытки своей дочерней компании из средств холдинга. Стоит отметить, что мы имеем большой опыт прихода на новые объекты и данный тариф был рассчитан в максимальном приближении к оптимальному. Через год на ОСС будет предложен тариф, просчитанный на основании первого года работы, при условии, что повышение тарифа жители сочтут обоснованным. Принимать его или нет, решат собственники. В случае отрицательного решения микрогорожане будут платить по тарифу, утверждённому на предыдущем собрании собственников. Все по закону. Что же касается работы с неплательщиками, то она не является для нас пугающей и новой. В рамках группы компаний мы имеем самостоятельную службу по взысканию задолженности, которая ведет как досудебную, так и судебную работу. Бездействия со стороны УК в данном отношении быть не может.
– Мы много слышали о создании Некоммерческого партнерства. На словах все выглядит красиво: НП получает в распоряжение средства, которые будут потрачены на нужды жителей микрогорода «В лесу». Откуда вообще возникла такая форма управления? Какие же, в таком случае, выгоды получает ваша компания? Зачем ей делиться с жителями четвертью собственного дохода?
– На самом деле, для Управляющей компании, которая честно подходит к своей работе, в тесной работе с жителями есть только плюсы. Здесь выигрывают обе стороны. Давайте разберемся по порядку.
Начнем с того, что идею с включением в состав УК Некоммерческого партнерства придумала именно наша компания для объектов, где есть такие же инициативные и активные жители, как в микрогороде. В Некоммерческое партнерство может вступить каждый желающий собственник МКД. Для представления голоса собственников в диалоге с УК жителями выбирается состав Правления во главе с Председателем. Правление заседает вместе с УК один-два раза в месяц для решения текущих вопросов. Вы уже знаете, что по процентному соотношению «25/75» будет разделятся прибыль между НП и УК «В лесу», при этом в Уставе мы прописываем, что Некоммерческое партнерство будет иметь блокирующий пакет по принимаемым решениям, то есть, по сути, контролировать все ключевые решения Управляющей компании, вплоть до избрания Генерального директора, так как по договоренности решения по всем важным вопросам будут считаться принятыми только единогласно. Это обязательно будет зафиксировано в Уставе УК. Органом управления НП (от собственников МКД) будет Правление во главе с Председателем, которое является голосом жителей и, в свою очередь, тесно с ними общается и находится в курсе всех пожеланий. У вас, на деле, уже сейчас есть такой орган – это Совет дома и Рабочие группы.
Так взаимодействие по модели «УК-жители» становится гораздо проще. Кроме того, снижается процент недовольных жителей, так как все претензии постоянно разбираются на встречах Правления и УК. Соответственно, работа УК становится проще и прозрачнее. Успешная работа с жителями поднимает уровень их удовлетворенности, а следовательно – наши рейтинги. Там, где есть активная группа жителей, мы готовы предложить такую форму взаимодействия и даже направить часть прибыли на улучшение инфраструктуры объекта. Микрогород – новый этап для нашей компании. Нам нравится его концепция, и мы считаем отличную эксплуатацию микрогорода «В лесу» замечательным стимулом для успешного развития нашей компании и поднятия ее имиджа.
– По закону мы должны избрать Совет дома. Кроме него у нас еще Некоммерческое партнерство, Правление. Что делать, если между этими группами возникнут разногласия? Как быть, если один человек требует закрыть площадку на ночь, а другой хочет на ней гулять?
– Совет есть в микрогороде «В лесу» уже сейчас. В случае с НП и Правлением Совет останется формальной частью, так как этого требует от нас Администрация. Жители же утвердят состав Правления, который и будет представлять их, участвовать во всех ключевых решениях, вести диалог с УК и так далее. В этом также заключаются для нас плюсы существования Правления, которое будет принимать непосредственное участие в разрешении таких разногласий. В любом случае, во всех ситуациях мы будем следовать букве закона.
– Будут ли реальные плюсы от доли, которую имеет НП? Действительно ли мы сможем что-то улучшить на средства, поступающие на счет Некоммерческого партнерства? Или это все только на словах? Что делать, если прибыли не будет? Мы останемся ни с чем?
– Действительно, в случае отсутствия прибыли от деятельности УК «В лесу» ее не получат ни ООО «В Лесу», ни НП. Однако мы коммерческая организация, которая заинтересована в прибыльной деятельности. Риски, безусловно, возможны, но это в любом случае не обернется потерями для жителей. Что же касается полученной прибыли, то она будет распределяться на те нужды, которые будут определены Правлением как приоритетные. Так, на нашем объекте, состоящим из 14 домов в первом микрорайоне Павшинской поймы, где мы работаем именно по схеме взаимодействия с Некоммерческим партнерством, жители установили в домах полноценную систему видеонаблюдения именно на средства, полученные от долевого участия, то есть никаких дополнительных средств с собственников не собиралось – все было сделано за счет фонда НП. Кроме того, НП может получать прибыль от сдачи в аренду площадей МОПов, которую, кстати, сейчас получает УК «Комфорт эстейт». Например, за установленные сейфы от прачечных. Также есть возможность получать долю от доходов провайдеров, предоставляющих услуги интернета в микрогороде «В лесу».
– Расскажите, каким образом мы сможем получить различную технику для обслуживания территории. Вы будете закупать ее под микрогород специально?
– Техника будет использоваться на основании договора аренды с предоставляющей ее компанией.
– Расскажите о вашей социальной активности. Обратил внимание, что в социальной сети «Вконтакте» группа УК «ДЭЗ» имеет лишь 70 подписчиков. Можете прокомментировать?
– Как пример социальной активности можно упомянуть организацию «праздников двора», различных конкурсов среди жителей и благотворительных акций. Так, в этом году уже было проведено несколько подобных мероприятий в Павшинской пойме в тесном взаимодействии с НП и Администрацией района. Кроме того, нами была открыта специальная «площадка» для встреч ветеранов: отдельное помещение, где они могли бы общаться, работать, устраивать собственные мероприятия. Присутствие же в социальных сетях мы раньше не ставили для себя приоритетной задачей и только начали его развивать. На наш взгляд, большое количество подписчиков на начальном этапе – это показатель не очень спокойной обстановки. У нас в одной из групп почти 500 подписчиков, но это следствие острой проблематики в районе, поэтому мы не причисляем это к своим заслугам.
